Mosaique de la chapelle Redemptoris Mater ,par Marko Rupnik sj

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La tâche prophétique de l'agent de communication chrétien

« L'agent de communication chrétien en particulier a une tâche prophétique, une vocation: dénoncer les faux dieux et les fausses idoles d'aujourd'hui — matérialisme, hédonisme, consumérisme, nationalisme étroit, etc. ... — proclamant à tous un ensemble de vérités morales fondées sur la dignité et les droits humains, l'option préférentielle pour les pauvres, la destination universelle des biens, l'amour des ennemis et le respect inconditionnel de toute forme de vie humaine, de la conception à la mort naturelle; et la recherche de la réalisation la plus parfaite du Royaume dans ce monde, tout en demeurant conscient que, à la fin des temps, Jésus restaurera toutes choses et les retournera au Père » (cf. 1 Co 15,24)." {

{L'ethique dans les moyens de communication sociale", Mgr John Folley Vatican 2000}

vendredi 4 octobre 2013

Fwd: Interaction de l’entreprise – Sommes-nous tous devenus des flux ?

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Objet: Interaction de l'entreprise – Sommes-nous tous devenus des flux ?

Webdeux

Interaction de l'entreprise – Sommes-nous tous devenus des flux ?

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Interaction de l'entreprise – Sommes-nous tous devenus des flux ?

Posted: 03 Oct 2013 05:00 AM PDT

Profondément ancrés désormais dans l'ère numérique, face aux milliards de messages échangés chaque jour à travers le monde, et confrontés à des milliers de nouveaux canaux… La question qui s'est posée à nous est la suivante : et si nous étions tous devenus des flux ?

Pour l'entreprise du XXIème siècle, le véritable challenge est de maîtriser son environnement technique (ERP, CRM, Social media) tout en conservant souplesse et réactivité.

 

 L'interaction de l'entreprise : réseaux sociaux, ERP et CRM

L'entreprise doit aujourd'hui faire face à une multiplication des flux, en plus des flux humain et financier, elle doit être en mesure de gérer le flux informationnel. Les technologies du web ont multiplié les canaux d'émission et de réception et forcent l'entreprise à ouvrir son système d'information vers ses collaborateurs, ses partenaires, ses fournisseurs, ses clients. De ce fait, elle doit savoir diffuser l'information sur les bons canaux, recueillir l'information en choisissant les bonnes sources, traiter l'information en temps réel sans être affectée par la chronophagie, et tout cela bien sûr en sécurisant son système pour éviter les intrusions.

Les médias sociaux au plus proche des consommateurs

Les sites web vitrines sont aujourd'hui dépassés et l'efficacité d'une communication externe est fortement affiliée à l'interactivité des médias sociaux. Il existe encore quelques entreprises qui occultent l'importance d'un plan stratégique d'animation des blogs et des réseaux sociaux pour le développement de leur notoriété. Souvent, elles délèguent ses tâches à un débutant ou un stagiaire, voire pire elles n'utilisent pas du tout ces modes de communication. Toutefois, cette résistance au changement se raréfie.

La majorité des entreprises ont compris que les consommateurs sont très friands des médias sociaux et qu'ils aiment les contacts privilégiés avec les marques. Et bien souvent, c'est par ces espaces ouverts qu'ils passent pour manifester leur mécontentement et régler leurs problèmes ; les manifestations de satisfaction restent plutôt rares, c'est pour cette raison qu'il est nécessaire d'être en permanence vigilant et alerte sur les réseaux sociaux. Une entreprise absente sur ces supports se prive d'avantages qui ne sont pourtant pas moindres : affinage des segmentations, relation clientèle canalisée et améliorée, identification des besoins, identification d'ambassadeurs potentiels, accroissement de notoriété, gain de leads, etc.

L'interactivité de l'entreprise est une tendance majeure et représente un enjeu considérable pour la compétitivité. Pour certains secteurs d'activité, il est préférable que l'animation des communautés internes et externes soit déléguée à des spécialistes métier. Par exemple, si l'entreprise a besoin d'un animateur en interne pour un groupe de commerciaux, le plus à même de le faire sera sans aucun doute le responsable commercial, dont le rôle est déjà défini dans la gestion des animations de ce groupe. Autre exemple pour le choix d'un bon Community Manager, ses qualités doivent bien sûr se définir sur ses capacités rédactionnelles et sur sa passion pour les médias sociaux. Mais, c'est surtout son degrés d'empathie qui compte, c'est une valeur essentielle pour saisir le fonctionnement des communautés et pour rentrer dans une relation de confiance avec elles.

En BtoB ou BtoC, comme pour une entreprise de petite taille ou de grande taille, ces nouveaux espaces offrent un champ communicationnel privilégié au plus proche des consommateurs. L'interactivité sur ces supports complexifie la communication qui doit donc être utilisée et traitée de manière spécifique par rapport aux autres médias. La rapidité des échanges et les traces permanentes des messages postés obligent l'entreprise à capter rapidement les messages et à maîtriser la communication avec grand soin.

Il faut garder à l'esprit que la majorité des consommateurs se renseignent d'abord sur les médias sociaux avant de passer à l'acte d'achat. De plus, les dérapages d'un mauvais buzz peuvent avoir de graves conséquences pour l'image de l'entreprise, pire encore, pour sa croissance économique. Il est primordial de comprendre que le consommateur a transféré sa confiance des journalistes de médias traditionnels aux individus lambda de ses communautés virtuelles.

L'utilisation des médias sociaux est donc, à ce jour, l'un des meilleures façons de connaître les besoins de ses clients et prospects et d'anticiper leurs demandes. Le défi dans ce contexte est de savoir analyser la sémantique des messages pour hiérarchiser leur importance et de se poser les bonnes questions pour pouvoir y répondre par une communication adéquate. Le contenu du message est-il neutre, positif, négatif ? Quelle est l'influence de l'internaute qui a posté ce message et quel impact aura-t-il sur la communauté ? Etc.

Plusieurs outils se développent en ce sens et permettent un filtrage et une segmentation des émetteurs de message. L'enjeu est important puisque cela influe directement sur la relation client et la notoriété de l'entreprise. Autres avantages et non des moindres, les réseaux sociaux offrent la possibilité de réaliser des études de marché à moindre coût et de pouvoir tester la validité d'un produit ou d'un service rapidement. Les possibilités sont multiples, une entreprise peut même s'appuyer sur la créativité d'une communauté pour créer ou améliorer un produit, un logo, une affiche… Bien souvent, elles se servent des médias sociaux pour solliciter l'aide des communautés, souvent par l'organisation d'un concours ou d'un appel à projet.

 

L'ERP, le carrefour interactif

L'ERP est au cœur du système d'information, il relie et assiste la gestion de plusieurs secteurs de l'entreprise : les projets, la relation client (CRM, outil désormais intégré dans l'ERP), les ressources humaines (RH), les points de vente et les stocks, la comptabilité, l'optimisation des tâches en mobilité, le service après-vente (SAV), etc. Mais l'ERP est également l'outil qui permettra demain d'accompagner l'entreprise dans sa mutation numérique en intégrant et en assistant la gestion des flux d'information provenant des réseaux sociaux.

Sa mise en place est un travail de longue haleine et le choix de la solution diffère selon la taille et les besoins de l'entreprise. Mais les bénéfices de sa mise en œuvre offrent vite des résultantes efficientes pour la gestion et l'automatisation des processus internes de l'entreprise. En ce qui concerne les petites et moyennes structures, les offres de progiciels déclinent désormais des solutions pré-packagées en SaaS directement opérables.

Les avancées technologiques de l'ERP amélioreront bientôt l'interactivité de l'entreprise dont les échanges informationnels se feront en temps réel. Le traitement de l'information quasi instantané et en mobilité va encore plus complexifier le système d'information et va demander des ressources importantes, dont celles humaines qui devront collaborer et s'adapter aux entreprises partenaires.

 

La Gestion de la Relation Client à l'ère du web social

Apparu sur le marché en 1990, le logiciel de Gestion de Relation Client (GRC, CRM en anglais) avaient déjà pour mission d'offrir des outils pour la captation et le traitement de l'information concernant les clients et prospects afin d'améliorer le service et de fidéliser la clientèle.

Avec l'arrivée des réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter, le challenge de sa performance s'est rehaussé par la maîtrise des échanges interactifs en temps réel. Comme nous l'avons dit plus haut, une entreprise ne peut plus se passer d'une présence sur ces réseaux au risque d'être vite oubliée et remplacée par des concurrents. Mais une présence est loin d'être suffisante, l'entreprise doit être réactive, voire proactive car la satisfaction d'une clientèle peut être anticipée. Le mécontentement d'un client au travers des réseaux sociaux est sans doute la preuve que la gestion de la relation clientèle est déficiente, il est certainement pourvu d'une nouvelle impatience après avoir usé de son temps par courrier et par téléphone sans réponse ou solution adaptée.

Le focus de la GRC doit donc être axé sur l'anticipation et l'engagement en intégrant les outils du web social et la maîtrise des échanges interactifs.

 

Le tri de l'information, une problématique ancienne

Surinformation, infobésité, trop plein d'informations… le mal du siècle dit-on. Sans aucun doute accélérer par les TIC, ce phénomène devra forcement se résorber de sa source. La problématique, plutôt paradoxale, est que nous avons généralisé les outils de communication pour fluidifier les processus et accroître la performance et qu'il en résulte un sentiment de surcharge informationnelle. Mais cela en sans compter que ce problème n'est pas d'aujourd'hui. L'homme a souvent été confronté à ce phénomène à différentes périodes de notre ère. Entre vision des technologies pessimiste et optimiste, certains savants nous rappellent le chaos que peuvent entraîner les technologies, comme Paul Virilio, quand d'autres, comme Michel Serres, y voient la possibilité d'accroître les capacités de l'humain. Cette confrontation entre scientifiques n'est d'ailleurs pas nouvelle non plus, il n'y a qu'à se souvenir du combat entre Platon et Socrate pour comprendre l'ancienneté de ce débat.


Quoi qu'il en soit, l'infobésité ne doit pas tomber sous la coupe du stress et risquer d'induire des dysfonctionnements dans les circuits d'information et de communication. La veille économique, technologique, concurrentielle et le community management doivent servir l'entreprise dans sa croissance et répondre à ses besoins informationnels pour rester compétitive sur le marché.

 

Liste d'outils de veille et de community management

Plusieurs outils peuvent amoindrir cette surcharge informationnelle et nous assister dans le tri de l'information de manière efficace. Le meilleur choix d'un outil doit bien sûr passer par la prise en compte de la taille de l'entreprise, de ses besoins et des communautés visées. Parmi ces outils de veille et de community management se trouvent des agrégateurs et outils de curation de contenu, des moteurs de recherche, des outils d'alerte, des social bookmarking, etc.

  • Alerti : service de veille des médias sociaux qui permet de créer des alertes et de mesurer l'engagement des communautés.

  • Bringr : Outil de monitoring des réseaux sociaux et des forums et blogs.

  • Flipboard : agrégateur qui permet de personnaliser un magazine en regroupant les flux d'actualités générales ainsi que ceux des réseaux sociaux. L'application dédiée aux Smartphones est devenue disponible en version web.

  • Scoop.it : outil de curation pour mettre en place une veille selon les mots clés définis.

  • Google alert : ce module du moteur de recherche permet d'être alerté par e-mail des nouveaux contenus sur les requêtes de son choix.

  • Dilicious : social bookmarking qui permet de sauvegarder ses pages favorites.

  • Diigo : idem à Dilicious ce social bookmarking permet d'indexer ses signets.

Le web regorge d'outils qui mériteraient certainement une place dans cette liste, si vous pensez qu'un d'entre eux manque vous pouvez bien sûr les partager en commentaire.

La suite de dossier fera un bref focus sur la sécurité du système d'information et des fuites sur les réseaux sociaux.

Lire la page 1 – « Sommes-nous tous devenus des flux ?
Lire la page 2 – Communication interne – Sommes-nous tous devenus des flux ?
Lire la page 3 – Communication externe – Sommes-nous tous devenus des flux ?

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